در هفته‌های قبل، تعداد بسیاری از کاربران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو با مشکلی بی‌سابقه روبه رو شدند؛ دستگاه‌هایی که بدون هشدار قبلی، از کار افتاده و به «صفحه‌ای سیاه» تبدیل شدند. این اختلال ناگهانی، موجی از نگرانی، نارضایتی و گمانه‌زنی را در فضای مجازی و رسانه‌ها به راه انداخت و نام برندهای اسنوا و دوو را، که تحت مالکیت گروه صنعتی انتخاب قرار دارند، به تیتر اول اخبار فناوری ایران تبدیل کرد.

اما دقیقاً چه اتفاقی افتاده است؟ آیا پای بدافزار در بین است؟ آیا مشتریان قربانی اختلافات تجاری شده‌اند؟ و مهم‌تر از همه، حالت جاری این بحران چیست و چه راه‌حلی برای آن در نظر گرفته شده؟ در این گزارش از دیجیاتو تصمیم داریم تحلیلی بر ماجرای اختلال تلویزیون‌های اسنوا و دوو داشته باشیم.

اغاز بحران: خاموشی ناگهانی تلویزیون‌ها

همه‌چیز از شب ۶ مرداد ماه اغاز شد. وقتی که شمار قابل‌توجهی از کاربران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو گزارش دادند دستگاه‌هایشان بدون هیچ علت مشخصی، دیگر روشن نمی‌شوند یا در مرحله بوت باقی می‌همانند. تعداد بسیاری از این تلویزیون‌ها حتی امکان ریست فکتوری یا دسترسی به تنظیمات اولیه را هم نداشتند. آنچه برای کاربران تنها یک «خرابی شگفت» به نظر می‌رسید، در واقع اغاز یک بحران گسترده‌تر می بود. بحرانی که گروه صنعتی انتخاب باید هرچه سریع تر چاره‌اندیشی می‌کرد و بیانه‌ای برای آن انتشار می‌کرد. 

در ابتدا، فضای رسانه‌ای و کاربران گمانه‌زنی‌هایی مبنی بر دعوا سایبری، خرابکاری از سوی طرف‌های خارجی، یا حتی وجود بدافزار چینی نقل کردند. عده‌ای نیز ماجرا را به تحریم‌ها و اختلافات بین‌المللی مرتبط دانستند.

یک بدافزار چینی یا یک باگ ساده؟

از با اهمیت ترین ادعاهایی که در روزهای اول ابراز مشکل تلویزیون‌های اسنوا و دوو نقل شد، می‌توان به فرضیه‌ وجود بدافزار چینی در بستر نرم‌افزاری تلویزیون‌ها اشاره کرد. برخی رسانه‌ها با استناد به منبع های غیررسمی اظهار کردند که نرم‌افزار مورد منفعت گیری در این تلویزیون‌ها که توسط یک شرکت چینی گسترش یافته، از راه دور غیرفعال شده است.

اما گروه صنعتی انتخاب در بیانیه‌ای رسمی که در تاریخ ۷ مرداد ماه انتشار کرد، این ادعاها را رد کرد و اظهار نمود که مشکل به وجود امده نه امنیتی، بلکه فنی و نرم‌افزاری بوده است. به حرف های مسئولان شرکت، اختلال در «بروزرسانی نرم‌افزاری» علتشده برخی تلویزیون‌ها داخل چرخه‌ای از بوت و خاموشی شوند که کاربران قادر به خروج از آن نبوده‌اند.

 اختلال تلویزیون‌های اسنوا منشأ فنی دارد، نه امنیتی

دکتر عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب، در او مباحثه با دیجیاتو پافشاری کرد که اختلال به وجود امده در تلویزیون‌های هوشمند اسنوا، نتیجه یک «فرآیند نادر ترقی نرم‌افزاری» بوده و هیچ ارتباطی با مشکلات امنیتی یا بدافزاری ندارد. این اختلال طی بروزرسانی پلتفرم هوشمند تشکیل شد و تنها در قسمت کوچکی از تلویزیون‌های متصل به اینترنت (کمتر از ۲۰٪ آن‌ها) مشاهده شده است. گروه انتخاب خبرداد که بیشتر از نیمی از موارد تا ۴۸ ساعت اولیه از طریق تماس تلفنی یا اعزام تکنسین از بین بردن شده‌اند و مابقی نیز ظرف ۲۴ ساعت آینده حل خواهد شد. همه خدمات از بین بردن اشکال رایگان بوده و با قبول میدانی این که هیچ نقص سخت‌افزاری وجود ندارد، شرکت مشتریان را به عدم اتصال به اینترنت تا زمان اظهار رسمی و دستورالعمل‌های بعدی دعوت کرده است.

گروه صنعتی انتخاب در ادامه اطلاعیه‌ای صادر کرد و ضمن عذرخواهی از کاربران، وعده از بین بردن مشکل در اسرع زمان را داد. به حرف های مسئولان، برای همه تلویزیون‌های صدمه‌دیده، حتی آن‌هایی که گارانتی آن‌ها منقضی شده می بود، خدمات رایگان در نظر گرفته شده است. علاوه بر این، مراکز خدمات مشتری افزایش یافته و تیم‌های اعزامی به محل برای تعمیر دستگاه‌ها در نظر گرفته شده‌اند.

خدمات جبرانی: راه‌حل‌هایی برای بحران

برای کاربرانی که تلویزیون آن‌ها از کار افتاده، سه راه‌حل در نظر گرفته شده است:

1. ارسال دستگاه به نمایندگی‌های مجاز: در صورت امکان، کاربران می‌توانند دستگاه را به مراکز خدمات مشتری اسنوا و دوو تحویل دهند تا در محل تعمیر شود.
2. اعزام تیم فنی به منزل: برای شهرهایی که امکان مراجعه حضوری نیست یا کاربر توانایی جابجایی دستگاه را ندارد، گروه انتخاب اظهار کرده که تیم‌هایی جهت تعمیر در محل اعزام خواهد شد.
3. نصب نرم‌افزار تازه: راهکار مهم، به‌روزرسانی نرم‌افزاری و نصب سیستم‌عامل تازه است. اگر مشکل با یک آپدیت نرم‌افزاری رفع شود، کاربرها می‌توانند با تماس با حمایتفایل سالم را دریافت کنند و با راهنمایی کارشناسان، به‌روزرسانی را انجام بدهند. 

درسی برای آینده

بحران تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو، یک هشدار جدی برای همه تولیدکنندگان ایرانی است که در عصر دیجیتال، دیگر فقطً «سخت‌افزار» کافی نیست. در دنیای امروز، نرم‌افزار، امنیت سایبری، و مدیریت هوشمند خدمات بعد از فروش، نقش پررنگ‌تری از قبل ایفا می‌کنند.

در بحران تازه، آنچه بیشتر از نقص فنی توجهات را جلب کرد، نحوه روبه رو برند با بحران می بود. در شرایطی که تلویزیون‌های هوشمند به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره مردم تبدیل شده‌اند، بی‌خبری کاربران از منبع اختلال، سکوت ابتدایی شرکت و عدم وجود کانال ارتباطی شفاف، بیشتر از خود اختلال، به توانایی مشتری صدمه زد. در دنیای رقابتی امروز، برندها نه فقط با محصول، بلکه با عکس العمل به مشکلاتها قضاوت خواهد شد.

از نظر دیگر، این ماجرا به درستی ضعف اکوسیستم دیجیتال‌محور برخی تولیدکنندگان داخلی را آشکار کرد؛ جایی که وابستگی به فراهم‌کنندگان خارجی، در نبوده است شفافیت حقوقی و فنی ناشی از تحریم‌ها، می‌تواند تهدیدی بالقوه برای مصرف‌کنندگان محصولات برندهای ایرانی باشد. مسیر بازیابی اعتبار، نه از طریق بیانیه‌های روابط عمومی، بلکه از دل اندوخته‌گذاری در نوآوری، شفاف‌سازی، و تشکیل یک زنجیره فراهم قابل‌اتکا خواهد گذشت. اگر برندهای ایرانی به جستوجو جایگاه پایدار در بازار می باشند، باید بحران اسنوا را نه یک حادثه گذرا، بلکه زنگ هشداری برای اصلاح ساختار بدانند.